Cino Wang Platania

Questo fine settimana, tra un pannolino ed una pappa, ho letto un’interessante analisi sulle cose che vengono dette al telefono ad un potenziale cliente d’albergo.

Il sunto dell’analisi è stabilire quali sono le cose giuste da dire (quelle che aumentano la possibilità di transazione) e quelle sbagliate (quelle che diminuiscono la possibilità di vendere la camera d’albergo).

Tra i due estremi, questa ricerca ha provato a dare delle risposte alle seguenti domande:

1. quale specifica azione, parola o tattica aumenta la possibilità di chiudere la telefonata con una prenotazione?
2. di cosa è importante parlare al telefono con il cliente?
3. il telefono può essere ancora considerato uno strumento transazionale efficace?
4. cosa deve imparare il personale per migliorare le prestazioni?
5. cosa non è importante per stabilire un buon “rapport” con il cliente?

La cosa veramente interessante di questa ricerca condotta dal Dr. Kyle Wells e ContactPoint è la base di dati costituita da ben 4400 telefonate fatte a 31 hotels da clienti reali.

In buona sostanza il potenziale cliente, dopo aver effettuato la telefonata all’addetto dell’hotel, veniva contattato da un operatore che gli sottoponeva un questionario.

La modalità era a “singolo cieco”: gli operatori sapevano che TUTTE le telefonate erano registrate ma la scelta di quella telefonata piuttosto che un altra era casuale.

Gli hotels scelti variavano per dimensioni e target.

Queste modalità insieme alle domande poste (le vediamo di seguito) hanno reso la ricerca ancora più rappresentativa.

• L’operatore ha salutato sinceramente e calorosamente il cliente?
• L’operatore ha chiesto il nome al cliente?
• L’operatore ha chiesto al cliente se questo è già stato in hotel?
• L’operatore ha usato il nome del cliente durante la telefonata?
• L’operatore ha capito le informazioni di base come la data di arrivo ed i giorni di permanenza?
• L’operatore ha motivato il cliente descrivendo i servizi che l’hotel è in grado di offrire?
• L’operatore ha “disegnato l’immagine” della proprietà con termini evocativi?
• L’operatore ha offerto la migliore camera disponibile?
• L’operatore ha chiesto al cliente di poter riservare una camera per lui?
• Se il cliente ha esitato alla precedente domanda, l’operatore l’ha ripetuta?

Ai reservation manager che ho avuto il piacere di conoscere e con cui ho avuto il piacere di collaborare le domande fatte sopra rappresentavano i “comandamenti” del loro lavoro.

Ma sappiamo quanti hotel si possono permettere un reservation manager quindi, anche le sole domande riportate sopra, dovrebbero poter essere d’aiuto nel redigere una procedura di ascolto attivo ed orientamento alla vendita efficace e poco impegnativa.

Torniamo alla nostra ricerca.

Il punteggio è stato così definito:

• 100% per la chiusura della telefonata con una vendita
• 50% per una possibile vendita in una fase successiva
• 0% per una chiusura della telefonata senza possibilità alcuna di vendita

Ecco i principali risultati della ricerca.

Superare le resistenze con la perseveranza.

In 610 telefonate gli intervistatori hanno riscontrato che il potenziale cliente ha esibito delle resistenze dovute a vari motivi: dalla posizione della struttura al prezzo.

Quando l’operatore ha mostrato una ferma e persistente  determinazione nel chiedere il motivo di tali resitenze, più del 12% dei potenziali clienti hanno dimostrato un cambio di punto di vista e si sono orientati all’acquisto.

Questa potrebbe essere una verità banale. Non lo è se consideriamo che:

• solo il 10% degli operatori (negli hotel di proprietà) chiede più volte il motivo della resistenza all’acquisto da parte del potenziale cliente
• solo il 2% (!) degli operatori (negli hotel di catena) chiede più volte il motivo della resistenza all’acquisto da parte del potenziale cliente

Chiedere di poter prenotare la camera

In 4100 chiamate il “rapport” è stato per così dire sancito quando l’operatore ha chiesto di poter prenotare una camera per il cliente.

Qunando l’operatore chiede di poter prenotare una camera, il potenziale cliente è 4,4 volte più predisposto all’acquisto.

Solo nel 52% delle telefonate l’operatore ha richiesto di poter prenotare una camera.

Per farti rendere conto di quanto detto sopra:

su 10 telefonate ne chiudo 1, se chiedo al cliente di prenotare una camera per lui ne chiudo 4!!!

Le ultime due verità sono:

• usare il nome del cliente aumenta di 2,5 volte la possibilità di prenotare una camera
• descrivere la proprietà con immagini evocative aumenta di 1,6 volte la possibilità di prenotare una camera

Qualche giorno fa leggevo che nel mercato attuale il 70% della vendita è fatto prima del contatto tra potenziale compratore e venditore.

Ecco il motivo per cui io posso svolgere questo meraviglioso lavoro!

Guardando il tutto con l’ottica giapponese del miglioramento incrementale per il raggiungimento della perfezione mi viene da persare a quel 30% di cose non dette.

Il telefono è un potente mezzo per dire le cose che il cliente ha necessità di conoscere al fine di soddisfare le sue esigenze.

Usiamolo al meglio.

Saluti.

Link: http://www.hotelnewsresource.com/article65234Ask_For_The_Sale_To_Increase_Bookings_By________By_Doug_Kennedy.html

PS hai notato che l’ascolto è ancora una volta l’arma principale? Se non ascolti non conosci, se non conosci non soddisfi! By Cino Wang Platania