Ecco la corretta gestione di un giudizio negativo sul proprio hotel direttamente da Luca Villivà. Uno di quelli che sono “sul pezzo” dalla mattina alla sera.
Al Castello della Castelluccia di Roma abbiamo ricevuto una lamentela DOPO CINQUE ANNI per un banchetto di nozze, in cui lamentavano di un servizio disattento.
In questo caso abbiamo usato la critica come leva per una sana comunicazione sociale, col seguente risultato.
Vi riporto quanto in bacheca:
CLIENTE – Io mi sono trovata male, la maggior parte dei miei invitati al matrimonio ha avuto da ridire… che delusione, poi per tutto quello che abbiamo pagato!!! 04 giugno 2006…
CASTELLO DELLA CASTELLUCCIA – Mi rincresce della sua delusione. Purtroppo dopo cinque anni, e centinaia di matrimoni, non è semplice ricostruire eventuali disservizi. Ad ogni modo sono certo che avrà esposto le relative argomentazioni a suo tempo. E’ legittimo manifestare il proprio disappunto, soprattutto se si tratta di un matrimonio, un evento unico e irripetibile. Sicuramente la perfezione è un obiettivo difficile da realizzare, ma noi crediamo che puntare onestamente a migliorarsi sia un atteggiamento premiante. Per questo teniamo in gran conto le critiche purché, naturalmente, siano legittime e circostanziate. Dal giugno del 2006, per nostra fortuna, continuiamo a ricevere, moltissimi complimenti e, sempre per fortuna, qualche lamentela. (commento firmato con nome e cognome)
138 persone raggiunte · 4 persone che parlano di questo argomento
4 novembre 2011 alle ore 15.11
DIRETTORE – Abbiamo individuato la data [esatta] del suo matrimonio…anno 2006…Un pò tardivo il suo post di lamentela e un pò difficile per noi ricordare .
4 novembre 2011 alle ore 15.14
CLIENTE – infatti non avrei voluto… ormai quel che è fatto è fatto ma casualmente mi sono trovata sul vostro profilo facebook e leggendo commenti di altre persone non ho potuto non scrivere la mia opinione.
4 novembre 2011 alle ore 18.31
…
UN FAN ha preso le difese del Castello in modo anche piuttosto “veemente”, e il CLIENTE si è anche dovuto difendere dall’aggressività del FAN
Così…ne ho approfittato:
CASTELLO DELLA CASTELLUCCIA – Ringrazio [FAN] per la strenua difesa, ma [CLIENTE] ha comunque il diritto di lasciare i suoi commenti, peraltro posti in modo responsabile e con correttezza.
Anche se tardivamente, bisogna prenderne atto.
Dal 2006 sono cambiate molte cose e, come ho scritto nel mio primo post, abbiamo appianato alcune imperfezioni. Nel 2009 c’è stato un avvicendamento nella figura del Maitre, così come la selezione dei camerieri di sala è stata maggiormente curata, e posso assicurare che non facciamo altro che ricevere complimenti.
Mi dolgo davvero del disagio subito da XXXX e, se questo può confortarla, le sue segnalazioni, come tutte quelle da parte dei nostri ospiti, hanno sempre un riscontro, sia per un atto dovuto, che per migliorare la nostra reputazione
Prego comunque XXXX di contattarmi al mio indirizzo di posta […] con la speranza di incontrarci presto, rinnovando l’invito a cena da parte del Direttore.
IL CLIENTE HA ACCETTATO L’INVITO ED ECCO L’ESITO
CLIENTE – Grazie mille per la splendida serata che ci avete regalato in occasione della serata a tema “La cucina romanesca” del 16 dicembre… siamo stati benissimo!!! [post firmato dal cliente]
2 gennaio alle ore 23.34
CASTELLO DELLA CASTELLUCCIA – Grazie a voi, così disponibili e cordiali. Tanti auguri di felicissimo 2012
3 gennaio alle ore 11.09
___________
Questi i dati INSIGHT della nostra pagina facebook
“Mi piace” totali? Amici dei fan?
4740 +42% 198.307 +1,05%
Persone che parlano di questo argomento?
21 +162,5%
Portata totale per settimana?
307 +8,87%
Niente male vero?
Luca Villivà
Front Office, Revenue and Social Media Manager
Castello della Castelluccia
Roma
No Luca, niente male. Hai usato tutte le armi a tua disposizione: l’ironia e la professionalità, l’umiltà e la fermezza, il distacco e la complicità.
In una parola, hai trasformato lo svantaggio in vantaggio ed è quello che dovrebbe fare ogni bravo Manager come lo sei tu.
Ultima cosa. Ma il rimando Facebook sulla home del sito no???
Saluti!
By Cino Wang Platania
PS questo è il rimando all’articolo originale publicato sul Blog di Luca: http://geopercorsi.wordpress.com/2012/02/21/quando-ricevere-commenti-negativi-ci-conviene/
Febbraio 24, 2012
Caro Cino, hai perfettamente ragione. il nostro web designer è un po’ …lento in termini di realizzazione. Ma in questi giorni verranno inserite in tutte le pagine non solo i pulsanti “like” e “twitt”, ma anche gli engagement alle nostre pagine social. Ci vuole molta pazienza quando non sei tu il capo 🙂